Aj keď je váš obsah na sociálnych sieťach kvalitný a poskytuje užitočné informácie, z času na čas sa nájde niekto, kto ho okomentuje negatívne, ba dokonca nenávistne. Pripravili sme si pre vás zopár tipov, ako sa naučiť reagovať na negatívnu spätnú väzbu a online kritiku.
Krok 1: Upokojte sa
Aj keď vás láka reagovať na negatívny feedback takisto ofenzívne , skúste sa tomu vyhnúť. Nič tým nevyriešite, ba práve naopak. Vaša reakcia má veľký vplyv na súčasných, no takisto aj potenciálnych zákazníkov. Radšej sa zhlboka nadýchnite a zachovajte chladnú hlavu.
Krok 2: Uvažujte
Namiesto toho, aby ste okamžite zareagovali, chvíľu nad komentárom porozmýšľajte. Je dôležité, aby ste kritike najskôr porozumeli. Zabránite tak ďalším konfliktom či chybám, ktorým sa dá jednoducho vyhnúť. Skúste si položiť tieto otázky:
- Je na tom niečo pravdy? Ak áno, čo môžem vylepšiť?
- Je to urážlivé, či dokonca výhražné? Alebo je to len obyčajný spam?
- Je osoba, ktorá napísala komentár zákazník? Alebo je to niekto, kto chce moju firmu úmyselne poškodiť?
Aby ste mohli konštruktívne odpovedať, mali by ste si uvedomiť niekoľko vecí:
- Prečo som dostal takýto komentár?
- Kto ho napísal?
- Na akú chybu alebo nedostatok smeruje?
- Ako sa môžem podobnej situácii v budúcnosti vyvarovať? Ako môžem vylepšiť svoj obsah?
Krok 3: Reagujte
Bez ohľadu na to, čo sa v komentári píše alebo od koho je, je dôležité odpovedať. Vždy na daný komentár reagujte. Ak ľudia zistia, že ste ignorovali ich falošný negatívny komentár, budú si myslieť, že je chyba skutočne na vašej strane. Ak však venujete riešeniu komentára svoj čas, váš potenciálny zákazník to vyhodnotí pozitívne a bude k vám prejavovať väčšiu dôveru. Čo by ste mali urobiť so všetkými negatívnymi správami, komentármi či recenziami?
- Ospravedlňte sa im za negatívnu skúsenosť.
- Ak je ich kritika falošná, reagujte pokojne, vecne a slušne a poskytnite im pravdivé informácie.
- Ak je ich kritika opodstatnená, uistite ich, že sa to v budúcnosti nestane a ponúknite im riešenie problému.
- Udržiavajte so svojimi zákazníkmi otvorenú komunikáciu. Odkážte im, že pokojne to môžu byť oni, kto navrhne riešenie.
! Ak je komentár urážlivý, falošný, alebo je to spam, nezabudnite ho nahlásiť !
Krok 4: Prehodnoťte danú skúsenosť
Aj v negatívnej recenzii je vždy trochu pravdy. Neberte nespokojnosť vašich zákazníkov na ľahkú váhu. Vždy sa oplatí pouvažovať nad negatívnym komentárom. Takto môžete zlepšiť váš obsah a posunúť svoj produkt vpred. Spoločnosti sa musia naučiť čeliť aj negativite a včas riešiť všetky správy okolo svojej značky – či už sú negatívne alebo pozitívne. Možno práve vďaka tomu sa z nespokojných zákazníkov stanú verní fanúšikovia.
